Când clienții pleacă: Semnal de alarmă pentru bănci

BRD, de la lider la codaș?

Ultima actualizare: 18 iulie 2026, 11:55

Satisfacția clienților este piatra de temelie a oricărei afaceri de succes, iar băncile nu fac excepție.

Un cititor ne-a semnalat recent o problemă majoră la BRD, povestind frustrarea sa legată de timpul excesiv petrecut la ghișeu pentru o operațiune de plată banală.

Această întâmplare subliniază o realitate dură: dacă o bancă ignoră nevoile clienților, riscă să-i piardă, iar concurența abia așteaptă să-i primească cu brațele deschise.

BRD, odinioară a doua bancă din România, se confruntă de mai mulți ani cu o scădere constantă a numărului de clienți.

Cauza principală pare să fie incapacitatea instituției de a ține pasul cu ritmul amețitor al transformării digitale.

Transparența BRD este un mit sau o realitate ascunsă?!

Aplicația mobilă a băncii, YOU BRD, este ținta unor critici vehemente: utilizatorii se plâng fie de funcționarea defectuoasă, fie de lipsa unor funcționalități esențiale, disponibile deja la alte bănci.

Aceste deficiențe au dus la o deteriorare semnificativă a poziției BRD pe piață, generând chiar speculații despre o posibilă vânzare a băncii de către acționarul majoritar francez, Societe Generale.

În paralel cu aceste probleme, BRD continuă să reducă numărul sucursalelor sale.

Transparența în gestionarea reclamațiilor este crucială pentru a construi încrederea clienților.

Cu toate acestea, BRD a omis să includă în raportul anual din 2025 informații esențiale despre numărul reclamațiilor primite și modul în care acestea au fost soluționate.

Această lipsă de date împiedică o evaluare corectă a modului în care banca Deși am solicitat aceste informații, BRD nu a oferit niciun Mai mult, banca nu a făcut public numărul de litigii soluționate pe cale amiabilă cu clienții prin intermediul CSALB.

În prezent, BRD este implicată în trei litigii în instanță cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Cum gestionează BRD reclamațiile?

Conform informațiilor furnizate de bancă, BRD a implementat o procedură structurată pentru gestionarea reclamațiilor.

Aceasta implică departamente specializate, analize periodice și controale interne riguroase, toate menite să asigure o soluționare eficientă a problemelor clienților. Direcția de Calitate monitorizează constant plângerile, identificând disfuncționalități la nivel de servicii, produse sau procese și evaluând riscurile potențiale, fie ele izolate sau recurente. Această analiză detaliată permite băncii să identifice cauzele principale ale problemelor și să implementeze măsuri corective, contribuind astfel la îmbunătățirea experienței clienților.

Deficiențele identificate și acțiunile corective corespunzătoare sunt urmărite cu atenție până la o rezolvare completă.

Pentru a garanta eficacitatea canalelor sale de reclamații, BRD a stabilit reguli și proceduri interne clare, incluzând mecanisme de avertizare și protecție a datelor, asigurându-se că preocupările clienților sunt gestionate eficient și în conformitate cu reglementările interne și externe.

Fiecare reclamație primește un număr de înregistrare.

De asemenea, BRD a implementat controale manageriale interne pentru a asigura respectarea acestor proceduri.